چکیده فارسی:
قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند و در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش. البته امروزه با توجه به ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، این تکنیک در حوزه الکترونیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد. همچنین با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها، سازمان‌ها همواره نیازمند بکارگیری شیوه‌های مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. در این پایان‌نامه با توجه به پویایی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان مورد نظر قرار می‌گیرد. هدف ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی، گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد.
کلمات کلیدی فارسی:
مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی، بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، بازمهندسی مدیریت ارتباط با مشتری
« فهرست مطالب »
فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق 1
1-1 مقدمه 2
1-2 ضرورت تحقیق 6
1-3 اهداف تحقیق 7
1-4 مفروضات مسئله 7
1-5 مدل تحقیق 8
1-6 کلمات کلیدی و تعاریف 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 11
2-1 مقدمه 12
2-2 بازاریابی و بازمهندسی 12
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسی 12
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسی 14
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری 20
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری 22
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری 33
فصل سوم: روش تحقیق 35
3-1 تعریف مسئله و هدف 36
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌ها 38
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویت 40
3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحساب 43
3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارش 44
3-3 وضعیت سفارش 48
3-4 واحد‌های عملیاتی سازمان 49
3-5 پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتری 49
3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان 51
3-6 استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها 52
3-6-1 مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیک 52
3-6-2 ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک 53
3-6-3 منابع تدوین استراتژی‌ها 54
3-6-4 تدوین استراتژی‌ها 54
3-6-5 مراحل تدوین استراتژی 55
3-6-5-1 مرحله ورودی 55
3-6-5-2 مرحله مقایسه 55
3-6-5-3 مرحله تصمیم‌گیری 56
3-6-6 ماتریس SWOT 57
3-6-6-1 استراتژی‌های SO (نقاط قوت و فرصت‌ها) 58
3-6-6-2 استراتژی‌های ST (نقاط قوت و تهدیدها) 59
3-6-6-3 استراتژی‌های WO (نقاط ضعف و فرصت‌ها) 59
3-6-6-4 استراتژی‌های WT (نقاط ضعف و تهدیدها) 60
فصل چهارم: یافته‌های تحقیق 62
4-1 تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی 63
4-1-1 معرفی فروشگاه اینترنتی ایران‌مارکت 64
4-2 روند فروش یک محصول خاص 65
4-3 جریان وضعیت سفارش مشتری 76
4-4 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان 77
4-4-1 بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات 77
4-4-2 بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی 78
4-4-3 بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات 79
4-4-4 بازمهندسی واحد عملیاتی مالی 80
4-4-5 بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع 81
4-4-6 بازمهندسی واحد عملیاتی اجرایی 82
4-5 تدوین استراتژی‌های بازاریابی 83
4-5-1 چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی 84
4-5-1-1 مرحله اول: ورودی 85
4-5-1-2 مرحله دوم: مقایسه 87
4-5-1-2-1 نقاط قوت 89
4-5-1-2-2 نقاط ضعف 89
4-5-1-2-3 فرصت‌ها 90
4-5-1-2-4 تهدیدها 90
4-5-1-3 مرحله سوم: تصمیم‌گیری 92
4-5-2 اولویت‌بندی استراتژی‌ها 93
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات 95
5-1 خلاصه پایان‌نامه و نتیجه‌گیری 96
5-2 پیشنهادات 97
منابع و مآخذ 98
« فهرست شکل‌ها و جدول‌ها »
شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری 4
شکل 1-2 مدل تحقیق 9
شکل 2-1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابی 25
شکل 2-2 مدل رفتار خرید مشتری 27
شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمان 29
شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی 39
شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم 41
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم 42
شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری 42
شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورتحساب 43
شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب 44
شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارش 45
شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارش 46
شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی 47
شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش 47
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارش 48
شکل 3-14 ساختار کلی ماتریس تحلیل SWOT 61
شکل4-1: سناریو ورود مشتری به سامانه فروش 66
شکل4-2: سناریو مشاهده لیست کالاها 67
شکل4-3: سناریو ثبت سفارش 68
شکل4-4: سناریو ایجاد صورتحساب 69
شکل4-5: سناریو پرداخت صورتحساب 70
شکل4-6: سناریو ارسال درخواست برای بخش تولید 71
شکل4-7: سناریو آماده به ارسال‌سازی سفارش 72
شکل4-8: سناریو تغییر وضعیت سفارش 73
شکل4-9: سناریو ارسال بازخورد 74
شکل 4-10: جریان وضعیت سفارش مشتری 76
شکل4-11: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات 77
شکل4-12: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی 78
شکل4-13: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات 79
شکل4-14: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی مالی 80
شکل4-15: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع 81
شکل4-16: فیلدهای بازمهندسی واحد اجرایی 82
شکل4-17: چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی 84
شکل4-18: ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE) 86
شکل4-19: ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) 86
شکل4-20: ماتریس داخلی خارجی (IE) 88
شکل4-21: ماتریس SWOT 91
شکل4-22: ماتریس برنامه‌ریزی استراتژیک کمی 93
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از آن‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می‌گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می‌نماید. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری1 (CRM) عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان ساده‌تر در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری‏هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‏گیرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتریان برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرآیند جمع‌آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [5]
امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی2 (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.
دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [6]: (1) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و … که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (2) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[7] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.
قابل ذکر است قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان برخی نکات بایستی مدنظر قرار داده شود. شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد که شامل استراتژی‌های کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها، تکنولوژی و آماده‌سازی (تدارکات) می‌باشد. [7]
شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
هنگامی که

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   منابع پایان نامه درموردTechnology
دسته‌ها: No category

دیدگاهتان را بنویسید